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摘要: 现在的商业环境,能做到不作恶,何其难也。

琢磨先生:不作恶,对一家公司来说有多难?

■ 文 | 琢磨先生 ? 新锐经济学者,中产阶级代言人

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这明显就不是简单的意外,而是在管理和意识上出了严重的问题。

不能因其它同类企业不道歉,所以海底捞道歉就是伟大的。

对服务提供商要求严格是我们的权利,因为你花了钱就应该享受到更好的服务。


最近以服务著称的海底捞突然遭遇了危机,在记者卧底海底捞近四个月的时间里,看到老鼠在后厨乱窜,打扫卫生的簸箕和餐具在一个水池子里浸泡混洗,用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……消费者大跌眼镜。每天笑脸相迎对顾客宾至如归的企业,竟然在背后同样做出见不得人的事情。随后海底捞道歉,并表示一个月内整改完毕,很多消费者纷纷表示:不愧是海底捞。

我不知道是不是水军在引导舆论,但我作为喜欢了海底捞这么多年的消费者,我是有不同想法的。首先,从记者的暗访显示,在四个月的时间内,从普通的服务员到经理,没有一个人对这些事情感觉到不适,这明显就不是简单的意外,而是在管理和意识上出了严重的问题。

其次,道歉是应该的,但值不值得原谅要看后续整改的措施,不能因其它同类企业不道歉,所以海底捞道歉就是伟大的。这都挨不上,如果消费者就这个需求层次,我们这个国家的消费者还真配不上更好的商业文明。更何况现在餐饮业可不都是厨房没法看,不信你去大型Shopping Mall看一下,很多店的厨房都是开放式透明的,还有些是有监控摄像随时给消费者直播监督的。既然想成为一家伟大的企业,就应该往上比优秀,而不是跟同行里的垃圾比谁更垃圾。

最后作为消费者,对服务提供商要求严格是我们的权利,因为你花了钱就应该享受到更好的服务。有人说人家都道歉了,你还要人家怎么样?我还要它提出具体的整改举措,不排除对之前的消费者进行赔偿。我还要它把北京整改的措施在全国推广,目前海底捞的整改只承诺了北京,那其它城市有没有同类问题需要整改呢?只有消费者苛刻,才会有商业文明的进步,否则光靠危机公关技巧,靠水军舆论引导,这国家的商业就永远有作恶的可能。

说起作恶这件事,我记得曾经有一家很出名的互联网企业,把“Don’t be evil”作为企业底线,大家喜欢将之翻译为:不作恶。现在想想我们每天面对的商业环境,这句话做到,何其难也。我理解的企业“不作恶”应该有三个层次。

不作恶的第一个层次,是企业在产品和服务上保持恪守最基本的底线。如果你做产品就提供符合质量的产品,如果你做服务就解决客户最根本的问题。曾经有一个朋友想拉我一起做面膜生意,还信誓旦旦承诺我可以成为一个霸道小总裁。我问你面膜卖多少钱一片?他说五块钱。我说那我的进货成本呢?他说两毛多钱。我问为什么这么便宜?他说其实本质上他做的就是一张纸加点水,有没有用主要看客户心理按摩的能力。这叫没商业道德。你做化妆品的就要保证基本的效果,你做餐饮的就要保证食品卫生和安全,你做手机的就要保证不爆炸,你做三聚氰胺的就不能总在里面掺牛奶。

不作恶的第二个层次,是企业在信息不对称的情况始终要考虑客户的利益。在互联网时代,消费者和企业之间存在着巨大的信息不对称鸿沟。比如很多互联网理财产品,你完全不知道资金的去向和盈利模式。那么在这种诱惑之前,企业完全可以通过资金的腾挪转移在客户不知情的情况下转移走。当客户知晓的时候,企业已经人去楼空。再比如很多在线旅游平台,利用客户的“失误”,默认客户购买一大堆根本不需要的所谓保险或者贵宾厅服务等等。在当今手机支付便捷的时代,一家企业要通过不正当手段赚钱非常容易,但能否保持克制,除了法律法规监管,还有就是不作恶的自我约束了。再联想到海底捞的后厨,在厨房没有透明的情况下,如何保持道德约束,提供干净卫生的餐具食品,这是考验海底捞高层的道德自律了。

不作恶的第三个层次如果发现错误,企业要认真道歉改正,而不是耍手段通过各种技巧来避实就虚。这几年特别流行危机公关这个词,我在网上混了这么多年,见多了企业拿钱来收买舆论。我觉得世界根本就没有危机公关这件事,有的只是及时回应、真诚沟通、诚实面对。是人都会犯错,是企业都会有不足,当不足被人发现曝光时,企业要做的应该是认真反思,而不是投机取巧。

真心希望通过这次海底捞的事件,中国的消费者开始学会苛刻,中国的企业学会不作恶,中国的商业文明才能切切实实的前进一步。

思考题: 为什么每次“受伤的”都是消费者?到底是我们的要求太低,还是企业们的生存环境太差?

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